Déléguons aux robots tout ce que nous pouvons et développons nos qualités vraiment humaines
Un récent article du Monde* fait état d’un changement radical dans la politique de recrutement des conseillers clientèle des banques de détail. Même si les commerciaux formés à la finance restaient recherchés, les banques étaient maintenant à l’affût de profils très centrés sur le client. « Nous recherchons une “empathie client” chez nos conseillers et la capacité d’adaptation davantage que la compétence en matière de produits bancaires » y déclare le dirigeant d’un réseau bancaire.
L’expertise, une qualité menacée
Certes, la banque de détail traditionnelle réagit ainsi à l’essor de la banque ligne et essaie de créer un élément de différenciation. Ce n’est pas la seule raison. La compétence métier est sérieusement ébranlée dans les banques par les progrès réalisés par l’intelligence artificielle.
Que ces systèmes opèrent comme des machines apprenantes avec une approche statistique ou comme des systèmes experts suivant une approche déterministe, importe peu. Dans les deux cas, les systèmes libèrent l’homme de tâches répétitives ou à faible valeur ajoutée. Et si la loi de Moore (doublement de la puissance de calcul tous les deux ans) continue de s’appliquer dans les années à venir, le périmètre des tâches dites à faible valeur ajoutée va nécessairement s’étendre.
Mais si notre dirigeant de banque recherche des conseillers faisant preuve d’empathie envers leur client, c’est que le système expert n’est pas près de le faire. Le système expert est là pour aider le conseiller à proposer de meilleures solutions basées sur les bonnes pratiques et sur une large base de connaissance en lui dégageant du temps pour l’écoute client.
Et la créativité ? Comment le brave assistant expert de notre conseiller clientèle, aussi puissant fût-il, pourrait imaginer un nouveau type d’investissement, un sous-jacent inattendu ou une nouvelle forme de contrepartie pour son client ? Imaginer et réaliser (les deux mamelles de la créativité) quelque chose de nouveau demeure le propre de l’esprit humain – en tout cas à un horizon prévisible.
Avez-vous déjà rencontré un robot convivial et créatif aux achats ?
Traduisons ce qui précède dans le monde des achats. Quelles tâches sont susceptibles d’y être avantageusement remplacées par des robots ou des systèmes experts ? Au même titre que tout le back-office bancaire se robotise, une grande part du processus « P2P » a vocation à l’être. Et c’est tant mieux : le cerveau humain mérite mieux que de passer sa journée à vérifier des demandes d’achat et les tourner en bon de commande ou de mettre à jour les prix d’un catalogue. En revanche, ce même cerveau demeure irremplaçable pour simplifier la vie des utilisateurs en imaginant un nouveau processus. Collez sur ce cerveau créatif un regard franc, une oreille attentive et un vrai sourire, et vous aurez un acheteur / approvisionneur devant qui tous les robots de ce monde pourront aller se rhabiller.
Et non, le sourcing n’est pas à l’abri. Recherche sur Internet et RFI automatisées, mise en concurrence simple de fournisseurs référencés… nous pourrons bientôt déléguer tout cela à nos amis les « bots ». Mais quel robot pourrait lancer une initiative de redesign to cost avec ses ingénieurs, faire montre de suffisamment d’empathie et d’assertivité pour les convaincre de changer leur manière de faire ? Et imaginer une stratégie achats en rupture ? Et aller chercher un fournisseur et le développer pour casser un monopole ? Comment remplacer les qualités humaines de l’acheteur qui crée une relation de confiance avec un fournisseur et l’amène à coconstruire une innovation ?
Toutes les activités achats qui nécessitent créativité et empathie rendent le métier passionnant. Faisons tout pour déléguer le reste aux androïdes de demain.
* « Quand les banques recrutent leurs conseillers dans l’hôtellerie et la grande distribution » Le Monde 13 mai 2017
